网购物流发展需新思路：电子商务物流服务标准体系待定

   随着网购客户需求的不断变化，电子商务企业对物流服务的要求更加细致和具体。对于为电子商务提供服务的物流企业而言，随之而来的却是更加严峻的考验，尽快制定电子商务物流方面服务标准的呼声也变得日益强烈。
    由于物流企业服务大多无法满足需求，电子商务企业为了掌握主动权，除投资自建物流外，也开始制定物流服务标准。对于这种 “跨界”，物流企业在表示理解的同时，也认为需要双方共同协调沟通。
    近年来，相关主管部门为了促进电子商务物流发展，也积极推动服务标准的完善。同样，各部门也需要加强彼此沟通，调整部门区域性和部门性的法规，制定一部全国性的电子商务物流法规。而随着制度法规和环境条件的进一步完善，我国电子商务物流发展前景值得期待。

    在刚刚过去的4月份，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，提出一套交易纠纷解决机制，目的是为了促进电子商务更好发展，其中许多方面直指网购过程中的物流环节。
    近年来，网购市场快速发展，网购客户需求也随之变化，电子商务企业对物流服务的要求更加细致和具体。一些满足个性需要的服务，如代收货款、开箱验货、试用试穿等应运而生。但对于为电子商务提供服务的物流企业而言，随之而来的却是更加严峻的考验，尽快制定电子商务物流方面服务标准的呼声也变得日益强烈。
电商 “跨界”定标准
    今年3月，京东商城宣布推出“心服务体系”，涵盖在购物过程中的“全场免运费”、“全国物流配送”、“货到付款”、“移动POS刷卡”、“手机客户端”、“211限时达”、“GIS包裹实时跟踪系统”与“正规机打发票”；在售后服务过程中的“全国上门取件”、“全国联保”以及“售后服务授权”；甚至在投诉过程中，设立“先行赔付保证金”等等。此外，京东商城还将对网购消费者最为关心的配送服务与退款政策提出更高的行业标准。
    在去年6月，阿里巴巴集团推出的淘宝网大物流计划中，同样提出为匹配电子商务物流的需要和打造新的物流服务标准。特别推出物流服务标准体系，其中包括了统一服务标准、统一合作伙伴流程、统一买家购买体验等。比如，统一服务标准还包括了盘点制度、保证金制度、惩罚制度和客户投诉制度等。
    电子商务为何要“跨界”制定物流服务标准呢？“国内电子商务企业已从当初单纯的靠产品、低价争取市场，向靠服务打动消费者转变。”淘宝网物流平台总监龚涛认为，目前电子商务的商家们竞争得最火热的是客户体验，而如今的客户体验可以细化为“随时、随地、随需”这几个关键词，这也恰恰是现在大多数物流企业的“短板”。
    “两年前我们网上买东西最想知道的是有没有货，能不能送到；一年前是明天能不能送到；而今天则是下午两点能不能送到。”龚涛举例说。现在更多的要考虑能不能根据产品的特征提供良好的配送服务，家具能否安装一下，鞋能否试穿一下……市场需求的变化迫使电子商务企业必须提升客户体验。
    在依靠第三方物流企业完成实际物流的过程中，由于物流行业普遍存在的服务水平低，导致其在电子商务的实现环节，在惟一面对消费者的企业形象体现环节差强人意。
    此外，一份调查资料显示，干线运输时效不达标也是困扰电子商务企业运营的重要问题，同时干线运输服务缺乏专业化、标准化也制约了电子商务企业的异地运送、调拨业务的正常运转。因此，为掌握主动权，电子商务除了投资自建物流外，也开始介入物流服务标准的制定。
    京东商城客服副总裁王志军直言，网购行业需要一个全新的服务标准提升消费者的购物体验。在电子商务企业一方看来，互联网释放了消费者的个性化需求，物流服务也应相应地根据市场变化重新定义。
物流企业有话说
    电子商务企业站出来制定物流服务标准，显然是对目前第三方企业提供的物流配送服务不太满意。据专家介绍，造成目前电子商务物流服务水平不高的原因有很多，例如大多数企业的物流标准化程度低，对于物流环节的运输工具、承载设施、设备的标准和规范不统一，信息技术应用程度低，导致物流无效作业环节增加，速度降低和成本上升，影响了物流企业的效益和竞争力。另外，由于物流业大存量的资产未得到优化配置，且物流设施陈旧、技术水平低，影响了物流效率的提高。
    物流业人士坦承，电子商务带给了物流业新的发展机会，尚处于传统运营阶段的国内物流业，服务水平整体不高，制约了与电子商务同步高速发展的脚步。有些问题也不能一味责难物流服务不够。“在基本的运输配送之外，提供试穿试用等附加服务并非不可以，但事实上并非那么简单。”中国COD配送联盟会会长许文伟说。
    他以配送豆浆机举例，有时配送员将产品送到客户家中，客户会要求先试用再付款，于是配送员不得不等着客户先泡上豆子，再用机器打出豆浆，最后等豆浆打出来后拿杯子喝上一口……这时，客户在感觉满意后，才会想起要掏钱付款。来自物流企业方面的声音是，服务标准的制定需要考虑服务成本。如果电子商务企业只支付给物流企业一般的费用，那么物流企业也就只能提供最基础的运输配送服务；如果需要提供额外服务，就必须将物流企业为此耗费的时间成本、人力成本等等计算在内，以增值服务的形式实现。
    现在的情况是，即使货物并不特殊，客户也没有要求试用，仅仅是目前已很普遍的“开箱验货后付款”，对于物流企业而言，依然要承担许多潜在的成本。因为开箱验货往往需要配送员等待更长的时间，这样势必会影响整体的投递效率，要保持高效率投递就必须增加末端配送员工人数。同时，物流企业也要面临许多未知的风险。对于卖方而言，由于担心买家耍赖或者根本就是售卖的伪劣产品，往往要求先付款后验货；买家因担心商品本身质量有问题，或是因为运输过程中出现了损坏、盗窃等意外，而要求先验货后付款。物流公司则面临着货物一旦出现异常而发生拒绝签收后的尴尬境地，这时该货物该如何处理？相关责任又由哪方承担？
    为了提升客户体验，对物流水平提出更高要求，电子商务企业一方感觉理直气壮。而在一些物流企业眼里，电子商务企业也应考虑物流企业的实际水平和能力，否则完全按照自己的需要制定标准，似乎有些“强人所难”的味道。这一切问题产生的背后，与整个商业环境有关，也显露出电子商务物流的确需要一个完善的服务标准，并且标准并非由电子商务或物流某一方制定，而是应该由双方共同参与、共同制定。
    其实，完善电子商务物流服务标准体系，不光体现在末端服务环节的提升，更体现在加强基础设施建设、培养专业人才队伍、以及行业未来发展规划等各个方面。以人才培养为例，在人们的观念里，从事货物配送的员工大多还停留在取货送货的纯体力劳动阶段，但电子商务企业希望能招到一些有想法、责任心强，甚至可以承担部分营销业务的创造性员工。
    电子商务的仓储和运输环节，与传统物流模式有很大差异，物流企业在技术装备方面也应有所改进。具体而言，物流服务的标准化其主要内容包括有形方面，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形方面，包括物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等。
    浙江网盛生意宝股份有限公司董事长孙德良是电子商务行业的“老兵”。他以化工行业来举例，化工产品物流运输中有的企业用桶装、有的企业用罐装，两家企业在完成交易中，由于容器标准不同，明明买了5吨产品，结果运到后反映为4.5吨，少的这半吨总不能由做电子商务的公司来赔吧。“容器标准化只是一个例子，在物流领域中需要很多的标准化，有了这些标准，作为中间方的物流企业才有更大发展机会。”
协调政策求长远
    在电子商务物流未来的发展中，政府主管机构被认为应发挥更大作用，尤其是在行业标准的制定方面。事实上，相关部门也在积极推进行业发展。例如，在商务部日前发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》中，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。其中，不仅要求网上经营平台要实施商品售后服务和退换货制度，还鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。对此，商务部信息化司副巡视员聂林海表示：“虽然《规范》不是强制性的，目前也没有手段来查处，但商务部正在制定电子商务管理办法，预计年底出台。这是一个行政法规，具有强制性。比如违反到一定程度，就会进行相应的处罚，达到更高程度再增加处罚，甚至会追究法律责任。”
    同时，聂林海在4月中旬的一次论坛上还对外透露，为促进电子商务物流发展，“十二五”期间，商务部将加快电子商务支撑体系的建设，重点结合城市商贸流通配送中心、万村千乡配送体系，建设物流信息平台，鼓励现有物流配送资源的整合和利用。
    在国家快递业政策方面，国家邮政局等部门也在积极推进配送服务提升。例如，早在2008年初，国内快递业首部行业标准《快递服务》标准正式实施，经历由宣传贯彻到开展全国范围内达标活动，让国内的快递企业朝着规范化发展道路迈进。海航快递控股有限公司董事长李维艰说：“《快递服务》标准推进了海航天天快递全国网络的规范化发展步伐，提高了全国网络的服务质量和水平。”在新《邮政法》出台后，提升快递服务，尤其是加强网购物流服务的措施也陆续出台。根据国家邮政局2011年工作会议提出的目标，“十二五”期间，国家将继续大力促进快递服务与电子商务、制造业协同发展，积极鼓励快递企业向综合型快递物流运营商转变。
    来自政府部门的关注，使人们对于电子商务物流未来前景怀有希望。不过，也有人提醒，由于电子商务与快递业两个交集的法规政策不够完善，才导致快递企业在为电子商务客户提供服务的过程中，出现服务上的错位。
    因此，在各部门积极推动、完善服务标准的同时，更应彼此加强沟通，调整部门区域性和部门性的法规，制定一部全国性的电子商务物流法规，并建立与交通、通信、海关等相关部门的协调机制，从而统一全国的电子商务物流市场，使物流企业在法律环境下平等竞争、有序经营、规范管理。在“十二五”时期，随着制度法规和环境条件的进一步完善，我国电子商务物流发展前景值得期待。